「やさしさ」の4文字で伝わる、私たちが大切にする「体験」ーカスタマーサクセスの現場からー
こんにちは！LayerX SaaS事業 カスタマーサクセスチームkassyです。
バックオフィス系のSaaS でカスタマーサクセスを10年程経験しており、LayerXには2021年7月に入社しました。
入社インタビューもありますので、よかったらご覧ください。
今日は、入社から4ヶ月ほど経ったこのタイミングで、
LayerXのカスタマーサクセスってどんな感じなの？というのを徒然なるままに書いてみたいと思います。
■LayerXのサクセスチームの見え方
■カスタマーサクセスは概念
■やさしさプロジェクト
■最後に
■LayerXのサクセスチームの見え方
最近採用等でお話をさせていただく方々に
LayerXのカスタマーサクセスってなんかテック活用がすごそう・自身がどう活躍できるかのイメージが出ている情報だけでは湧きにくい
（雰囲気とか課題とかをもっと知りたい）
とお話をいただくことが多いです。
「そう思っていただけるのはすごい嬉しいです！！」とお伝えしながらも、
「でも、やりたいことの10%もできていないんです」と現実をお話しています（涙
ですが、これはあくまで僕らが「目指す理想」「地図」のようなもので、そこに向かって歯を食いしばって頑張っているところです。
具体的には、
・お客様からのお問い合わせ対応は私の入社した7月から10月で7倍に増加していますが、ほぼ私が1人で対応している
・お問い合わせに対応するためのサポートサイトの記事を約50本作成
といったところです。
もし、この概念に共感していただけたのなら、既に一緒に理想に向かって頑張れる仲間だと思っています。（LayerXではイベント参加者や各メンバーの発信等に共感いただける方を「準社員」と呼んだりします）
さて、今日このブログでお話ししたいことは「じゃあ、LayerXのカスタマーサクセスってどんな感じなの？」ということです。（※あえてカスタマーサクセスチームではなく、LayerXのカスタマーサクセスについて書いてみたいと思います）
■カスタマーサクセスは概念
「カスタマーサクセスは概念」というのはkajiさんと私がサクセスについて議論をしているときにぽろっとでた言葉で、それ以来僕らの合言葉になっています。
この言葉の意味は、「カスタマーサクセスを職種や役割として捉えずに、顧客への提供価値を最大化するための動機のようなものとして捉える」というものです。
スポーツで例えるなら「フェアプレー」のようなもので、フェアプレーというポジションや役割はなく「フェアプレーの精神」はあって当たり前のものだというのに似ています。
つまり、LayerXにとって「カスタマーサクセスはポジションではなく、あって当たり前の概念」ということです。
LayerXのSaaS事業部が1つ目のプロダクトであるLayerX インボイスをリリースする前のインセプションデッキには・泥臭くカスタマーサクセスを追求・全員カスタマーサクセスという2センテンスが記載されていました。
LayerXではカスタマーサクセスを「カスタマーサクセスチームだけが取り組む」のではなく、全ポジションで実践していくぞ！と明文化されています。
カスタマーサクセス担当がカスタマーサクセスに取り組む際の最初の最大の障壁はこの「経営層や他部署を巻き込んでこの考え方をいかに共有するか」なのではないかな、と思っています。
この障壁が最初からないのがLayerXであり、その結果いろいろな施策がスムースに実行できます。象徴的なお話を1点しますね。
■やさしさプロジェクト
LayerXには「やさしさプロジェクト」なるものが存在します。内容としては「文言やUIでユーザーにとってやさしくないものは、どんなに細かいものでも改善しよう」というもので、UI改善プロジェクトとしてはよくあるものかもしれません。
ただ、このプロジェクトもカスタマーサクセスチームが主導して「やさしさプロジェクトを立ち上げよう！」といって始まったものではありませんでした。
LayerXではサクセスチームのミーティングにエンジニアやセールスが参加することがよくあります。「カラムとかバリデーションとか、ユーザーに対してそういう文言は使うべきじゃないよね」という話をしていた時に、ミーティングに参加していたほかチームのメンバーから、
「今のフェーズから、そういうことろ改善していかにと良いサービスにならないよね」「少しずつ改善をはじめよう」
当時はプロジェクトという程のものではく、ミーティングの名前も決まっていなかったため、とりあえず私が「やさしさプロジェクト(仮)」とミーティングのタイトルにしました。
しかしながら、ただのミーティングのタイトルがいつのまにか、
要望を上げる際のSlackの頭文字となり
いつのまにか自然と拡がり、一般化してきました。（僕は何もしていません）
まさにこういったLayerXメンバーのマインドが「全員カスタマーサクセス」を実践できている（できる環境である）証左ではないかなと思っています。
■最後に
こういった環境なので、サクセスチームで立案した施策の実行は今後もスピード感をもって取り組めると確信しています。(実際取り組めているのですが、まだまだ、やれていないことはたくさんあります！）具体的な施策や今後やろうとしていることなど私のMeetyからご連絡いただいたり、@kajiさんのnoteを見ていただけると嬉しいです！
こんな環境で一緒によりよいサービスを一緒に作っていきませんか？？お待ちしています！